Шотландские банки оказались аутсайдерами рейтинга заботы о клиенте

Исследовательский центр Which? оценил уровень удовлетворенности британцев обслуживанием  счетов и карт в банках и обнаружил, что шотландские банки менее всего заботятся об удобстве и покое клиентов.

Шотландские банки сформировали своеобразный «пул аутсайдеров» в восприятии клиентов-физических лиц в вопросах, касающихся удобства и надежности обслуживания. Royal Bank of Scotland назван респондентами худшим из худших банков, куда только можно встать на обслуживание с кредитными картами и накопительными счетами. Опрос проводился в период с сентября 2015-го года по январь 2016-го и охватил 20 000 клиентов британских банков. Эксперты Which предположили, что столь резкая негативная оценка RBS связана с техническими проблемами, с которыми столкнулись клиенты банка как раз в период проведения опроса.

Такое совпадение можно было бы назвать досадной случайностью и погрешностью в исследовании, однако технические проблемы с незавидным постоянством накрывали клиентский сервис то в одном, то в другом банке, входящем в группу RBS (NatWest, RBS, Ulster Bank, Coutts), делая невозможными платежи и оставляя  людей без доступа к личным финансам в самый ответственный момент. Так, масштабный сбой операционной системы в июне прошлого года в той или иной степени причинил неудобства 600 000 клиентов RBS, поэтому их раздраженность в ходе опроса легко понять и объяснить.

Первое место в рейтинге удовлетворенности клиентским сервисом в опросе Which занял банк First Direct с индексом 74% голосов; RBS, занявший последнюю строчку, получил всего 53% голосов клиентов-физлиц. Помимо RBS худшими признаны шотландские банки Clydesdale Bank (53%), NatWest (54%) и Bank of Scotland (55%).

Примечательно, что лучшими банками в вопросе клиентских сервисов оказались не самые известные и крупные финансовые организации типа Barclays или Santander,а банки «второго эшелона» - Metro Bank (73%), Coventry BS (68%), Nationwide (67%), M&S Bank (65%).