Tesco меняет тон: голосовой сервис самообслуживания обновят в октябре

Крупнейший сетевой игрок розничного рынка решил отказаться от фразы Unexpected item in bagging area, ставшей за двенадцать лет автоматизации сервиса «фирменным» раздражителем для покупателей.

По сообщению ВВС, Tesco решил избавиться от голосового сообщения о непробитых товарах в пакетах и, в целом, сделать сервис самообслуживания более доброжелательным, полезным для клиентов и менее многословным.

Перед обновлением голосового сервиса компания провела опрос покупателей, чтобы выяснить, какие реплики кажутся им бесполезными и наиболее раздражающими; в результате шесть фраз будут удалены из программы.

Изменился даже тон сообщений: вместо командирских интонаций процессом автоматической оплаты руководит спокойный и доброжелательный женский голос, произносящий фразы «Пожалуйста, заберите товар», «Пожалуйста, возьмите сдачу» и т.п. Клиентам сервиса будет непросто поверить, что и прежний, и нынешний текст сопровождения начитан одной и той же актрисой – Хеленой Брек из сериала «Жители Ист-Энда». В паре с ней работает диктор-мужчина, который отдает распоряжения: «Товар может быть убран в пакет», «Пожалуйста, не забудьте сдачу» и т.п.

На данный момент новый голосовой сервис тестируется в небольших розничных точках Tesco в Эдинбурге, Хэтфилде, Петерборо и на западе Лондона – в Кенсингтоне. Во всех 12 000 аппаратах самообслуживания программа будет заменена к концу октября этого года.