British Telecom обещает улучшить поддержку клиентов в 2016-м году

Ведущий оператор телекоммуникационного рынка больше не доверяет консультирование клиентов индийскому персоналу.

British Telecom переведет обслуживание 80% телефонных звонков клиентов с просьбой о технической поддержке или консультации из Индии в Великобританию с целью повышения качества обслуживания, - сообщает The Independent. В 2003-м году в целях экономии расходов BT открыло колл-центры в Нью-Дели и Бангалоре, и на данный момент британскими операторами обслуживается не более 50% телефонных звонков клиентов с просьбой о разного рода помощи.

Уровень удовлетворенности обслуживанием и общий уровень оценки бренда BT упал до рекордно низких показателей, и компания пошла на беспрецедентные меры по улучшению качества клиентского сервиса. Провайдер, обслуживающий около 10 миллионов абонентов на территории Великобритании, пообещал создать не менее 1 000 новых рабочих мест в стране, чтобы увеличить национальную долю сервисных звонков до 80%. Помимо операторов колл-центра компания наймет сотни новых сотрудников на другие специальности.

Исполнительный директор клиентского департамента BT Джон Питтер в интервью The Independent признал, что такое решение вызвано настоятельными просьбами клиентов соединять их в техподдержке с английскими операторами, а не с индусами: «Мы не планируем закрывать оффшорные колл-центры: зарубежные операторы по-прежнему будут помогать нам в проведении различных промо-компаний и обеспечении качественного обслуживания, однако мы видим, что настало время для масштабных инвестиций в Великобритании в соответствии с запросами абонентов».

Отношения с индийскими коллегами у British Telecom начали портиться в 2009-м году, когда персонал в Нью-Дели и Бангалоре возмутился необходимостью работать по британскому времени; рабочий день сотрудников заканчивался в одиннадцать вечера по местному времени. Уже тогда руководство компании признало необходимость перевода мощностей колл-центров в Великобританию, и сейчас этот процесс запущен в полную силу.