Британцы недовольны качеством обслуживания в крупных розничных банках

Исследование аналитического центра uSwitch, охватившее 10 000 клиентов RBS, HSBC и Lloyds, выявило массовое недовольство уровнем клиентских сервисов.

Крупные банковские организации не хотят или не могут предложить клиентам-физлицам прозрачные и конкурентные условия обслуживания, - свидетельствует аналитический отчет. В ходе опроса самым непривлекательных для розничного потребителя банковских услуг признан Royal Bank of Scotland, - клиентам не нравится в нем практически все – процентные ставки, имидж, размеры бонусов, онлайн-сервисы и т.п. Очередной масштабный сбой в транзакциях, на несколько дней оставивший сотни тысяч клиентов без свободных средств, только усугубил беспощадный вердикт, - это худший из крупных розничных банков в Великобритании.

Банк HSBC за год потерял восемь пунктов в рейтинге доверия и удовлетворенности клиентов. Аналитики полагают, что основной причиной стал скандал по поводу пособничества уходу от налогов в Швейцарии, а также самые свежие воспоминания клиентов о крупном сбое в операционной системе.

Barclays и Lloyds совершили стремительное падение в рейтинге по пункту опроса «Общая удовлетворенность работой банка», то есть по совокупности прежних грехов, когда клиентам трудно припомнить конкретные поводы для недовольства, но «осадочек остался».

По данным этого же опроса uSwitch, в Великобритании стремительно набирают популярность «альтернативные» розничные банки, например, Virgin Money и TSB, завлекающие клиентов высоким уровнем клиенториентированности и интеграции в сеть интернет.

Тем не менее, по оценкам uSwitch, недовольство клиентов банковским обслуживанием в основном остается на уровне раздраженного ворчания: несмотря на упрощение схемы перехода между банковскими организациями, этой возможностью за прошлый год воспользовались лишь 1 миллион клиентов из 50 миллионов владельцев банковских эккаунтов.