Британцев бесит фраза «Ваш звонок очень важен для нас»

Центр исследований потребительского рынка Which? узнал  у граждан Великобритании, какие именно аспекты обслуживания клиентов раздражают их больше всего, и какого отношения к себе они действительно хотели бы.

Запись на автоответчике «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас», повторяемый десятки раз за время ожидания ответа оператора колл-центра, назван респондентами Which  самым утомительным и раздражающим моментом в клиентском обслуживании, и лишь немного ему уступает просьба автоответчика обратиться за разъяснениями на официальный сайт компании. И в том, и в другом случае клиенты были бы больше удовлетворены информацией, сколько времени нужно будет еще прождать на трубке.

Регламенты клиентского обслуживания в большинстве крупных компаний четко определяют продолжительность контакта оператора с абонентом для решения того или иного вопроса, - говорят эксперты Which, поэтому технически  рассчитывать время ожидания ответа действительно возможно, но в Великобритании это практикуется нечасто.

При невозможности точного определения времени ожидания ответа оператора британцы говорят, что были бы удовлетворены информацией, какое  место они занимают в конкретный момент в очереди на обслуживание. Еще лучше, признаются они, когда компания определяет  номер абонента и освободившийся оператор делает обратный звонок. В конце концов, если невозможно никак информировать о скорости обработки звонков, - просят потребители коммерсантов, - хотя бы ставьте фоном спокойную классическую музыку, но только не равнодушный автоответчик, сообщающий о чрезвычайной важности звонка.

Редактор журнала Which? Ричард Хедленд комментирует: «В ходе опроса мы выяснили, что 90% потребителей готовы прождать ответа на проводе не больше пяти минут. В любом случае, такое ожидание – это потеря времени клиента, но многие компании превращают ущерб интересам потребителя в форменную пытку докучливыми сообщениями и раздражающей музыкой. Покупатель проголосует кошельком, уйдя к конкуренту, который знает, что клиентское время стоит дорого и отвечать на звонки нужно оперативно».

В борьбе за клиентскую лояльность научитесь быть удобными – рекомендует коммерсантам Which, - отвечайте быстро и по существу, иначе потребитель дважды подумает, прежде чем отдать вам деньги. Эксперты Which также отмечают, что все больше потребителей отказываются от телефонного общения в принципе, предпочитая решать все вопросы на сайте компаний, даже если там им ответят боты, а не живые операторы.

Читайте также: Робот-адвокат помог британцам оспорить 160 тысяч штрафов за парковку